Sunt Carmen Belcescu, fondatoarea Grifin, consultant in Customer Experience acreditata international CCXP ( Certified Customer Experience Professionals) si formator autorizat de Ministerul Muncii. Sunt pasionata de tot ceea ce inseamna Customer Experience, de evolutia comportamentului consumatorilor si ajut companiile sa și înțeleagă  clienții și să-și alinieze promisiunea brandului cu realitatea experientei, asa cum este ea perceputa de clientii lor, astfel incat sa-si creasca retentia si profitul prin intermediul satisfactiei clientilor.

Participarea ca membru al juriului in doua competitii internationale de Customer Experience (Turkish Awards / European Awards) in care s-au inscris companii de top la nivel mondial, mi-a confirmat importanta pe care experiența clienților ( Customer Experience) o  castiga in cadrul organizatiilor orientate catre client. 

Backgroundul meu este in retail non alimentar, turism, Horeca si BPO -contact center, avand peste  23 de ani  de experienta in aceste domenii, interactiunea cu clientii si satisfactia acestora fiind o constanta a carierei mele, prin care am adus plus valoare companiilor cu care am lucrat.

Multiple studii arata o diferenta de minim  20% intre ceea ce considera companiile ca ofera clientilor si ceea ce considera acestia ca primesc.  Este ceea ce se numeste Customer Experience Gap.

In contextul actual al unei piete extrem de competitive, increderea clientilor este esențială. Misiunea Grifin este sa te ajute sa castigi increderea clientilor, sa-i determini sa revina si sa te recomande  pentru a contribui la realizarea obiectivelor tale de business.

Grifin iti poate ajuta compania prin consiliere, realizare si implementare  a  urmatoarelor actiuni din managementul experientei clientilor:

• intelegerea  nevoilor clientilor ( creionarea si rafinarea segmentelor tinta, a parcursului acestora si a blocajelor (pain points) intalnite in interactiunile cu compania),
• implementarea unui sistem VOC ( Voice of the customers) pentru colectarea feedbackului clientilor,
• identificarea diferentelor intre asteptarile clientilor si perceptia lor reala asupra serviciilor primite,
• analiza datelor cantitative si calitative obținute si evidentierea  oportunitatilor de ameliorare
• identificarea si prioritizarea celor mai eficiente căi, în termeni de retur al investitiei, pentru adresarea problemelor intalnite ,
• crearea unei strategii de Customer experience, aliniate strategiei de business a companiei tale
• identificarea indicatorilor Customer experience (CX)de urmarit  si corelarea lor cu  alti metrici operationali pentru a servi obiectivelor de business consiliere pentru crearea si implementarea unei  culturi  orientate catre client ( employee experience, comunicarea schimbarii)

 Putem lucra impreuna  pe toate actiunile de mai sus, sau punctual pe diversele situatii cu care te confrunti.

Beneficiile managementului customer experience pentru compania ta: 

• Îți păstrezi și fidelizezi clienții
• Crești încrederea în brand și companie
• Atragi clienți noi (prin recomandari 
• Reduci din costurile legate de marketing, publicitate (prin intelegerea intelegerea segmentelor tinta si a customer journey)
• Reduci din costurile adiționale prin gestiunea corecta a feedback urilor clienților nemulțumiți
• Îți dezvolți afacerea, adaptandu-ti produsele si serviciile prin identificarea corecta a nevoilor și așteptărilor clienților tăi
• Îți creezi și să îți menții reputația pe piață